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为着力解决广大市民的操心事、烦心事、揪心事，持续推进“接诉即处”改革工作提质增效，5月20日上午，西藏自治区拉萨市“12345”政务服务便民热线“一把手听民声”活动正式开启。首期活动邀请城关区区长以及区直相关部门负责人接听市民群众来电，现场回答和解决市民反映的问题。

在接听群众来电过程中，城关区区长旦增曲扎和相关领导干部耐心倾听市民的诉求，逐一登记，并现场解答涉及政策性、咨询类的相关问题，对无法在线解答的诉求，告知市民会形成诉求工单，转办至相关职能部门，并安排专人跟踪落实，确保事事有回音、件件有着落。

城关区副区长拉巴元旦说：“在接听电话过程中，我们收到了市民针对辖区物业及城市管理领域方面的相关问题，对他们反映的问题进行了统一收集记录。我们将及时跟进问题处置进展情况，以最快的速度给市民一个满意的答复。”

记者了解到，首场活动中，两个小时共接听来电96个。其中，城关区领导干部接听26个，在线办结10件，转办工单16件，涉及城市管理、物业管理、消费维权、旅游服务、民生保障等问题。同时，针对市民反映的问题现场召开了诉求办理专题协调会，要求各部门压紧压实工作责任，严格落实“一把手”负责制，对群众反映的诉求做到任务清单化、责任具体化，限时办理，并及时做好跟踪回访，征求群众反馈意见，坚决杜绝同一问题多次反映、反复交办，持续推进“接诉即处”改革工作提质增效，努力提升城市精细化管理和社会治理水平，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

“活动结束后，我们会及时对接听受理事项办理情况逐渐进行回访，对已经解决问题并得到群众满意的给予办结；对群众诉求合理但因承办单位未解决造成群众不满意的，进行督办；对督办后仍未解决的报请市政府督查室进行督办，并对群众反映的重点问题办理情况进行跟踪报道，及时公开办理结果，接受社会监督。”市行政审批局副局长凌奕说。

据介绍，活动自本月20日起，将每月开展一期，届时还将邀请拉萨市相关县（区）或市直部门相关领导，到“12345”政务服务便民热线话务中心接听群众来电，现场回答和解决群众关心的问题。